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四大会所审计职场避雷经之四：与客户相处，如何“艺术”地面对客户提问？

文章来源：中博教育

发布时间：2021-02-01 16:52

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我是一个日剧迷。日本人喜欢取材各式各样的职业，拍摄成连续剧。最常见的是警察、医生、老师、律师，也有较少见的空乘、养老院义工等等，当然也少不了我们审计师。

《审计风云》是我看过印象很深的一部讲述审计师的日剧，剧中的被审计单位（下文称“客户”）对到场的审计师毕恭毕敬、列队欢迎，等待审计师出具审计意见时瑟瑟发抖，甚至因审计师出具否定意见而畏罪跳楼。

不过，现实中的审计师可使不得威风，我们遇到的客户也比剧里“刁难”很多，他们中更是不乏从事务所跳槽出来的老前辈。日常工作中，面对他们的提问，我们可得万分小心，有时候回答不知道或者不假思索贸然回答，可是都会踩雷的。

本期雷区

场景：

你是审计团队中的小助理，你的审计团队认为客户存在提前确认收入的问题，并就客户当年的收入出具了审计调整，调少了客户收入。一天，你到客户办公室，客户财务经理把你叫住，问你：“为什么调少我收入呀？我觉得我做的没有问题呀，你跟我说说理由吧？”这时你回答“我不太清楚”或者贸然按照你的理解和客户解释，都会砰的一声踩雷。

为何踩雷？

（一）回答“我不太清楚”——损伤审计团队的专业形象

客户聘请审计师，要的不仅是最终的审计报告，审计师在工作过程中出具的审计调整和专业意见也是客户的期望。当客户和我们讨论专业处理意见时，就是希望我们站在专业人士的角度，给他们提供有价值的意见。一句“我不清楚”就会使客户对审计师的专业性产生非常大的质疑。

（二）贸然回答——出错后弥补十分困难

从另一个角度讲，贸然回答可能比回答“我不清楚”更加危险。我们的上司可能已经在与客户前期沟通的过程中达成了一些共识，如果我们贸然说出和共识不一致的话，无疑“打了上司的脸”，造成后期和客户解释非常困难。作为团队中的“小朋友”，我们也往往缺乏对整个项目的全貌认知，实务经验也不足，因此贸然回答很可能会出错。

如何避雷?

（一）造话术空档

一般被客户问及超出自己认知或职责范围之外的问题，首先要学会为自己和客户制造一些时间空档，比如和客户讲：“我去了解清楚，在XX时间前回复您可以么？”以此征得客户同意，获得处理问题的时间，同时也让客户觉得我们有以认真的态度对待她/他的问题。

（二）查权威资料

不管是客户对会计处理的质疑，还是对审计程序是否有必要做的质疑，引述权威资料是回复客户质疑最可靠的方式。在用话术制造空档后，我们应该去查阅相关的会计准则、审计准则，并将准则文句出处记录好，以便在和客户讨论时能够“据理力争”，站得住脚。

（三）问上司前辈

即使我们查阅到了权威资料，我们也不要贸然地抱着电脑急匆匆地跑去找客户。在去办公室之前，我们最好找到团队中的前辈，甚至是你的经理，和他们说说客户的问题，并且把我们查阅权威资料的结果给他们过目，以确认我们所准备的答案是否能够很好地解决客户的问题，有没有更好的解决办法。在听取他们的意见后，我们再和客户沟通也不迟。

身为审计师，即使是刚入行的“小朋友”，在客户的眼里我们依旧是可以依靠的人士。因此我们在审计工作中，应当特别注意我们的专业形象，以认真负责的态度对待客户的提问。为自己的一言一行负责的，最终还是我们自己，这是我们进入职场后需要牢记的一点。

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