银行“神秘人”制度,由来已久。神秘人制度就是假装客户到银行体验服务的人员,体验报告直接决定着奖惩机制,以帮助和提醒员工改善服务水平。
今天先来听听银行员工对“神秘人”的大吐槽。
关于神秘人对银行检查有什么趣事?
来源:知乎用户 魏衡
去年我们培训会上,老师引导大家对其他职能部门提意见,没有任何悬念的,这演变成了一场吐槽和控诉神秘人的大会,那到底是为啥,神秘人沦落到这种境地呢。
那我就以多年大堂经理和客户经理在一线与神秘人战斗的事迹来吐槽吧。
对客户经理的服务检查是神秘人的必备工作项目,但神秘人不少都是招聘的学生或者刚毕业的兼职,所以作为客户经理,你看到一个稚气未脱的学生娃张口就来找你问贵宾卡的标准是多少、问分红险是什么,你会觉得,这样的“神秘“,真的是很侮辱智商。是的,对于有经验的客户经理,大多数时候,是能够准确判断出眼前的客户是不是神秘人的,那按道理,有了准备来接待,就该满分喽。
but,人生*精彩的就是这个but。but,没那么简单,就算你知道那是神秘人,你也会丢分的,比如...
服务标准是要求对客户用尊称的,而在日常工作场景中,其实用”先生“和”小姐“是很别扭的,所以我们常用的是”XX老师“这个称呼,然后,我被扣分了,因为神秘人说,只有先生和小姐是尊称。
没办法,我只能提起申诉,毫不客气的对着他的脸打,”中央电视台的节目里面,主持人都是用XX老师来尊称嘉宾的,请神秘人对传统文化习俗进行补习并予以还分。“
又有神秘人扣柜员的分,理由是,”该柜员操作效率较高,业务流程熟悉,但是与神秘人没有眼神交流。
神秘人记录,”网点上方有四盏顶灯是坏的,没有亮。“我去,我每天检查怎么从来没有注意到过灯坏了需要更换啊,我连忙抬头寻觅,一,二,三,四,真的是四盏耶!我被神秘人...蠢哭了!那是,应急灯! 应急的意思就是说,只有在其他电源断开的时候才会自动点亮的意思!
再来,扣我客户经理的分,理由是,“没有做自我介绍。”我回放监控,清清楚楚的双手递名片,声音很明朗,“我是客户经理,你可以叫我小刘。”申诉,被驳回。驳回理由,“检查细则要求客户经理要介绍自己的姓名,该客户经理只介绍了姓。
经过屡次的折磨,机智如我,当然不能就此退让,*终,让我发现了对付神秘人的*奥义。
因为神秘人检查是要求全程录像的,所以,当发现神秘人之前的流程有问题暴露,或者单纯就是看不惯眼前这个流着鼻涕问私人银行服务内容的家伙的时候,我就会突然提高音量喝斥,“你在用手机录像,干嘛,银行是金融机构,未经许可录像我有权叫警察的。”
神秘人只能承认自己的身份,而更精彩的是,因为公司对他们的要求是全程录像未穿帮,所以当他们被打脸之后,也只能求助我,“我们能不能重新录一次...“
每次这个时候,我都非常和颜悦色的道歉,”哎呀,对不起啊,你看我这也不是故意的,劳驾您老啦,没事没事,我安排一下,大家就当没见过你,咱们再多来几次没关系的。 哎,你说咱神秘顾客调研公司其实酬劳也蛮多的,咋就不说也给咱配个针孔摄像头啥的,对不对,你说这个手机录像吧,还是挺刺眼的,哎,而且你这手机也挺大挺容易被看到的不是...“
本文来自网络,如涉及内容版权及其它问题,请与本网编辑联系,我们将在*时间删除Email:editor@zbgedu.com
“CFA Institute® does not endorse,promote,or warrant the accuracy or quality of the products or services offered by ZBG Education.CFA®考试 and Chartered Financial Analyst are registered trademarks owned by CFA Institute®.”
推荐阅读: