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PM（F5）知识点：Balanced Scorecard 平衡计分卡模型
文章来源：中博教育
发布时间：2018-11-15 18:07
阅读：5966次
平衡计分卡的内容不常考具体在企业中的应用，考官要求的是掌握其基本概念并能对其进行客观评价（优缺点）。
平衡计分卡模型是一个被广泛应用的综合绩效评价体系,它已经成为公司战略管理的工具，在公司战略规划与执行管理方面发挥非常重要的作用。实际上，平衡计分卡方法打破了传统的只注重财务指标的业绩管理方法。平衡计分卡认为，传统的财务会计模式只能衡量过去发生的事情（Historical data落后的结果因素），但无法评估组织前瞻性的投资（驱动因素），这就是非财务与财务信息的Cause and Effect关系。
以组织的共同愿景vision与战略strategy为内核，运用综合与平衡的哲学思想，依据组织结构，将公司的愿景与战略转化为下属各责任部门（如各事业部）,在财务（Financial）、顾客（Customer）、内部流程（Internal Processes）、创新与学习（Innovation&Learning）等四个方面的具体目标（即成功的因素），并设置相应的四张计分卡，其基本框架见下图：
平衡计分卡方法的引入改变了企业以往只关注财务指标的考核体系的缺陷，仅关注财务指标会使企业过分关注一些短期行为而牺牲一些长期利益，比如员工的培养和开发，客户关系的开拓和维护等。平衡计分卡*大的优点在于：它从企业的四个方面来建立衡量体系：财务、客户、内部经营流程和学习和成长。这四个方面是相互联系、相互影响的，其他三类指标的实现，*终保证了财务指标的实现。也就是说，客户、内部经营流程和学习和成长这三个方面是平衡计分卡的determinant perspectives，而财务是effect perspective.
平衡计分卡的设计包括四个方面：财务角度、顾客角度、内部经营流程、学习和成长。这几个角度分别代表企业三个主要的利益相关者：股东、顾客、员工每个角度的重要性取决于角度的本身和指标的选择是否与公司战略相一致。其中每一个方面，都有其核心内容：
财务层面–“为使股东满意，我们应该达到什么样的财务目标？”
财务业绩指标可以显示企业的战略及其实施和执行是否对改善企业盈利做出贡献。财务目标通常与获利能力有关，其衡量指标有营业收入、资本报酬率、经济增加值等，也可能是销售额的迅速提高或创造现金流量。财务面指标衡量的主要内容：收入的增长、收入的结构、降低成本、提高生产率、资产的利用和投资战略等。
客户层面–“为达到我们的财务目标，我们应该给客户提供什么样的服务？”
在平衡计分卡的客户层面，管理者确立了其业务单位将竞争的客户和市场，以及业务单位在这些目标客户和市场中的衡量指标。客户层面指标通常包括客户满意度、客户保持率、客户获得率、客户盈利率，以及在目标市场中所占的份额。客户层面使业务单位的管理者能够阐明客户和市场战略，从而创造出出色的财务回报。
内部经营流程层面–“为使我们的客户和股东满意，我们应该采用什么样的内部流程？”
在这一层面上，管理者要确认组织擅长的关键的内部流程，这些流程帮助业务单位提供价值主张，以吸引和留住目标细分市场的客户，并满足股东对卓越财务回报的期望。内部运营面指标涉及企业的改良/创新过程、经营过程和售后服务过程。
学习与成长层面–“为达到我们的目标，我们的组织应该如何学习和创新？”
它确立了企业要创造长期的成长和改善就必须建立的基础框架，确立了未来成功的关键因素。平衡记分卡的前三个层面一般会揭示企业的实际能力与实现突破性业绩所必需的能力之间的差距，为了弥补这个差距，企业必须投资于员工技术的再造、组织程序和日常工作的理顺，这些都是平衡记分卡学习与成长层面追求的目标。如员工满意度、员工保持率、员工培训和技能等，以及这些指标的驱动因素。
考官对BSC平衡计分卡的要求就是在理解的基础上背诵，并不要求结合企业实际应用平衡计分卡，同学们可以参考真题2011年Jun Q4(a)，对英文表达加以练习。下面为同学们附上这道真题和整理之后的答案。
(2011.Jun Q4)
(a)Brace Co is an electronics company specialising in the manufacture of home audio equipment.Historically,the company has used solely financial performance measures to assess the performance of the company as a whole.The company’s Managing Director has recently heard of the‘balanced scorecard approach’and is keen to learn more.
Required:
Describe the balanced scorecard approach to performance measurement.
对于balanced scorecard解题过程一般分为二步：
首先总括一下balanced scorecard的定义：The balanced scorecard is a strategic management technique for communicating and evaluating the achievement of the strategy and mission of an organisation.It comprises an integrated framework of financial and non-financial performance measures that aim to clarify,communicate and manage strategy implementation.
然后balanced scorecard一般分为四个方面：Financial perspective；Customer perspective；Internal perspective；Learning and growth perspective，所以答题的时候只要从这四个方面分别分析就可以了。
在回答这四个方面的时候*句话*好也是对每个perspective的概括。
Financial perspective
The financial perspective considers how the organisation appears to shareholders.How can it create value for its shareholders?（简单概括）Kaplan and Norton,who developed the balanced scorecard,identified three core financial themes that will drive the business strategy:revenue growth and mix,cost reduction and asset utilisation.
财务方面：
财务方面主要考虑企业怎样为股东创造利益并实现股东利益*大化；Kaplan和Norton是创造平衡计分卡的人，他们发现有三个关键的财务主题可以促使企业的战略得以实现：收入的增长，成本的降低以及资产的使用。
Customer perspective
The customer perspective considers how the organisation appears to customers.（简单概括）The organisation should ask itself:‘to achieve our vision,how should we appear to our customers?’.The customer perspective should identify the customer and market segments in which the business units will compete.There is a strong link between the customer perspective and the revenue objectives in the financial perspective.If customer objectives are achieved,revenue objectives should be too.
顾客方面：
顾客方面考虑的是企业怎样实现顾客的利益。企业应该问问自己：为了实现公司的愿景，我们应该为客户做些什么？客户层面需要确认自己的产品在顾客和市场上的竞争力。客户跟财务收入目标有很大的关系，如果客户的目标实现了，收入的目标也会实现。
Internal perspective
The internal perspective requires the organisation to ask itself the question–‘what must we excel at to achieve our financial and customer objectives?’.It must identify the internal business processes that are critical to the implementation of the organisation’s strategy.Kaplan and Norton identify a generic process value chain consisting of three processes:the innovation process,the operations process and the post-sales process.
内部方面
内部层面需要企业问问自己“我们必须做些什么才能实现公司的财务和客户目标”企业必须确认公司的内部操作对公司的战略实现是至关重要的。Kaplan和Norton认为一般价值链的过程包括三个步骤：创新过程，操作过程以及售后过程。
Learning and growth perspective
The learning and growth perspective requires the organisation to ask itself whether it can continue to improve and create value.If an organisation is to continue having loyal,satisfied customers and make good use of its resources,it must keep learning and developing.It is critical that an organisation continues to invest in its infrastructure–i.e.people,systems and organisational procedures–in order to provide the capabilities that will help the other three perspectives to be accomplished.
学习和增长方面：
在学习和增长方面需要公司试问自己是否还能够继续进步继续创造价值。如果一个公司想要一直拥有忠实、对产品十分满意的客户，并且公司能够有效使用资源，公司就必须一直学习一直进步。公司可以开发新的基础设施比如人员、系统和企业的生产步骤对公司而言是十分重要的。
考官答案一般会详细些，学生答题的时候不用完全背诵，但是具体的格式差不多是首先总结一下什么是balanced scorecard，然后根据balanced scorecard的四个方面来回答问题，同时每个方面的*句话也是那个方面的一个总结，使用这样一个模板回答问题的话会更加清晰。
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Tom
讲师认证：ERP/SAP系统上线、财务共享服务中心建立、国际会计准则15号收入准则和16号租赁准则实施、集团收购整合项目
ACCA/CICPA/CMA会员，FRM持证人, SAP Certified Consultant，高级口译证书持有人； Oxford Brookes University一等荣誉学士，曾获全国仅5名额的“香港注册会计师公会 - 中国注册会计师协会奖学金”。 10年+欧洲大型制造业集团高级财务控制官，10年+财经培训及企业内训。累计授课100+班次，学员多次获得全国第一，执教班曾达成100%通过率。授课严谨清晰、逻辑性强、轻松幽默，精通各类会计课程，善于将实践中获得的经验与教学内容结合方便学生理解，深入研究国际和中国企业会计准则，擅长通过对准则的提炼和总结设计思维导图，高屋建瓴又不失轻松灵活。
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